2013.8.17.

4-3．お客様第一のこと

　経営理念、あるいは方針として、
　「お客様第一」を掲げる会社やお店は多いでしょう。

　でも、疑問に思う時が、結構あります。

　お客様第一のはずなのに、
　セールのＤＭをじゃんじゃん送ってくる。

　お客様第一のはずなのに、
　１１時の開店時間にようやくシャッターが上がる。

　お客様第一のはずなのに、
　お盆の夕食時間帯にセールスの電話をかけてくる。

　それぞれ、
　お客様のゴミを増やし、
　お客様の時間を無駄にし、
　お客様の団欒の時間を奪う。

　これって、「お客様第一」に名を借りて、
　実は、「自分たち第一」ですよね。

　こんなに安いんだから買ってね（売れたら儲かるから）。
　開店時間にシャッターをあげますよ（それ以上早く準備出来ないし）。
　お盆の夕食時間だったら人がいそうだな（話を聞いてもらえる確率高いな）。

　全部、自分たちの都合です。



　経営理念に、お客様第一を掲げること自体は、
　悪いことではありません。

　ただ、お客様第一と言うからには、
　その掛け声をどこまで本気で突き詰められるかが大切だと、
　僕は思っています。

　お客様に感動してもらうには？
　お客様が必要としている情報は？
　お客様が実は求めている心の触れ合いは？

　そう真剣に考えれば、
　ＤＭも時間きっかりの開店もセールスの電話も、
　やめるか、違う形になるはずです。



　お客様第一、と言っても、
　お客様に迎合する、ということではないでしょう。
　お客様の言うことを全て聞く、ということでもない。

　かつて事務所便りのインタビューで、
　京都出町柳の「出町ふたば」さんを訪ねました。
　豆餅が名物のお店ですが、
　１００年以上続く歴史についてお聞きしたとき、
　黒本愛子さんはこうおっしゃいました。

　　お客様の声に振り回されてはいけないと思っています。
　　お客様の声に振り回されて、自分の商品の良さを失って
　　しまっては本末転倒です。
　　（「早起き税理士・会計士の「縁結び」」第９号より）

　また、宮城県白石市の鎌先温泉で、
　「時音（ときね）の宿　湯主一條」を経営されている一條達也さん。
　お客様との信頼関係について、次のようにおっしゃいました。

　　自分の信念を貫くことが大事で、それを理解してくれる
　　人は少なくてもいい。理解してくれるお客様だけ来てく
　　れればいい。そう考えています。
　　（「早起き税理士・会計士の「縁結び」」第１８号より）

　さらに、もうお一方。
　東京青山で、革製品専門店「BROOKLYN MUSEUM」を営む
　草ヶ谷（くさがや）和久さん。
　ものの本質、という話の中で、こんな話をしてくださいました。

　　やっぱり手をかければ値段は高くなる。でも、たとえ高
　　くなっても、値段以上の価値があるかないかという部分
　　は、あとはお客様に判断していただければいいんです。
　　うちはこういう風に手をかけて、こういう風に作ってい
　　ます、その結果、こういうお値段です、と。そこで、お
　　客様が、それだけかかっているんだったらこれは妥当だ
　　よねと思っていただければいい。そこまでのものは求め
　　ないのであれば、それもいいと思うんです。
　　（「早起き税理士・会計士の「縁結び」」第２５号より）



　単に安くするのでもなく、
　単に豊富な商品を揃えるのでもなく、
　ご自身の信念を通して、
　その結果、お客様に満足してもらう。

　「お客様第一」は、それを体現する方法（ノウハウ）のことではなく、
　常に追い求め、その結果として生まれる信頼関係のことを言うのだと、
　僕は思います。